Tjänstespecifika avtalsvillkor hos Solus Business Communications AB

  1. ALLMÄNT

Följande tjänstespecifika villkor reglerar kunds nyttjande av tjänsten SolusBC, telefoni som tjänst. Kund skall tillhandahålla en kontaktperson med uppgift att leda och koordinera kunds interna resurser samt vara leverantörens kontaktpunkt.

Kund skall i övrigt deltaga/leverera enligt följande:

  • På begäran, deltaga i arbetsmöten. Bistå återförsäljare eller leverantörens personal med efterfrågad kunddatainformation. Det åligger även kontaktpersonen att upplysa i det fallet brister kan finnas i kundens befintliga it-infrastruktur som enligt tidigare är kända fel.
  • Vara behjälplig vid leverantörens installation, konfiguration och vid driftsättning av tjänsten.
  1. FÖRUTSÄTTNINGAR

Kund måste ha tecknat sig för ett ramavtal med leverantören gällande SolusBC, samt ansvara för att teckna tillhörande operatörsavtal med Tele2, Phonera, Telia eller Tre, TDC, Telenor. Samtlig funktionalitet och leveranser som sker genom tredjepart (operatörerna) hänvisas till respektive vald operatörs villkor och tecknat avtal. Leverantören tar inte under några omständigheter ansvara för låsta telefoner, simkort, mobiltäckning, APN-inställningar eller förbrukning av datatrafik på enskilda användare samt funktioner som existerar utanför Solusplattformen. Kunden ansvarar själv över tidigare inköp gjorda av annan leverantör eller operatör, exempelvis om mobiltelefoner visar sig vara låsta, bindningstider och skall bekostas och åtgärdas av kunden för att leverans av Solus skall kunna genomföras.

  1. DEFINITIONER

Kund – Juridisk person med vilken leverantören har ingått Avtal

Leverantör – Solus Business Communications AB

Tredje part – Annan Leverantör än Solus Business Communications AB

IP – Internet Protocol

LAN – Local Area Network

SLA – Service Level Agreement

QoS – Quality of Service

SIP – Session Initiation Protocol

WAN – Wide Area Network

A-Nummer – Nummer användaren blivit uppringd på

B-Nummer – Inringande nummer

ADSL – Asymmetric Digital Subscriber Line

APN – Access Point Name

  1. TJÄNSTEBESKRIVNING

SolusBC är en hostad telefonitjänst som leverantören driftar och förvaltar åt kunden. Tjänsten stödjer mobila, fasta och bärbara anslutningar. En förutsättning och krav för SolusBC är att kunden har separat avtal avseende mobil och eller fast telefoni samt internetförbindelse via någon utav de operatörer som leverantören för närvarande samarbetar med.

Leverantören förbehåller sig rätten att inte supportera kund om kund:

  • Har IP-port/Internetförbindelse som går över ADSL eller radiolänk eller ej tillhandahålls av någon av ovanstående operatörer.
  • I det fallet kunden Ej informerat leverantören om brister i befintlig it-infrastruktur. Kunden har även skyldighet att uppfylla de riktlinjer och krav som framhålls av leverantören i avtalets tjänstespecifika avtalsvillkor.

4.1 Tekniska krav på Kundens infrastruktur & miljö

Kunden ansvarar för att utse personal på respektive ort som kan kommunicera med leverantören. Den utsedde personalen ska medverka tillsammans med leverantören vid tester i samband med installation och felavhjälpning.

Krav på LAN:

Kabelnät uppfyller minst kraven för CAT5-standard. För inkoppling av stationär IP-telefon krävs trådbundet LAN.

Gällande stationära IP telefoner:

Strömförsörjning av stationära telefoner kan ske via kundens nät, finns inte PoE (Power over Ethernet) behövs separat strömadapter till varje enhet. Alternativt kan ett byte av switch med funktionen ersätta strömadapter.

Gällande IP telefoni:

Kunden ansvarar för att befintlig infrastruktur är av sådan kvalitet att funktionens kvalitet kan säkerställas och inga avbrott uppkommer. Krävs förändringar i LAN, WAN, Switch, Router, Brandvägg Internet Accesser etc. bekostas detta av kund.

IP-telefoni samtal i SolusBC med SIP telefon eller Softphone belastar accessen med ca

120 Kbit/samtal. Det åligger kunden att kontrollera att befintlig internet access innehar  utrymme för att hantera telefoni samt göra erforderliga ändringar i brandvägg.

Generella krav oavsett tjänst:

LAN:et får inte innehålla hubbar.

Minst 100 MB switchat LAN.

Använder man funktionen Softphone eller SIP telefon och ringer genom mobilt bredband, ADSL-anslutning eller motsvarande kan leverantören ej lämna garanti för funktionen. För att garantera taltrafik över internet rekommenderas fast förbindelse och tilläggstjänsten QoS från operatören.

Leverantören ansvarar endast för vad som är möjligt med de licenser, utrustning och teknik som är köpt från leverantören och som installeras vid överenskommet datum för driftsättning. Kontrollskyldighet och återkoppling åligger kund.

Kunden ansvarar för kopplingspaneler och korskoppling är utförd eller utförs av kunden eller dess representant. Tillhandahålla kompetens samt utföra konfigurationsändringar i kundens nät/brandväggar som följer leverantörens rekommendationer för full funktion. Kunden ansvarar för utplaceringen av telefoner och installation av Softphone om inget annat avtalats.

4.2 Kundens infrastrukturförändringar

I de fallen kunden utan att konsultera återförsäljare/leverantör gör interna eller externa förändringar i nätverk, accesser, switchar, router eller annan utrustning som påverkar tjänsten friskrivs leverantören från sitt driftsansvar. I dessa fall kan Ej kunden kräva ersättning för driftsstopp eller funktions fel.

Kunden skall ersätta leverantören för det arbete som anses nödvändigt för att återställa drift och funktion enligt leverantörens gällande taxor.

  1. LEVERANS

Kunden skall utföra överenskomna och andra enligt leverantörens anvisningar erforderliga förberedelser för installation. Anvisningar skall lämnas i god tid.

Vid leveransförseningar som uppstår pga leverantören skall kunden meddelas om detta. I det fall förseningen Ej orsakats av leverantören ansvarar berörd tredje part. I det fallet leverantören har vetskap om försening skall de så även meddelas kund.

Datum för installationsdag är dagen då lösningen driftsätts. Från denna dag har kunden 7 dagars leveranskontroll. Felaktigheter under denna period skall dokumenteras och omedelbart rapporteras till leverantören. Fel eller ändringar efter 7 dagar hanteras enligt kundens serviceavtal eller användarvillkor.

I det fallet kunden ej godkänner leveransen skall detta skriftligen, tillsammans med dokumentation och felbeskrivning vara leverantören tillhanda senast 7 dagar från driftsättningsdatum.

I det fallet leverans inte kan ske på grund av att kunden ej fullgjort sina åtaganden äger leverantören rätt att fakturera samtliga fasta och löpande avgifter från det datum avtalet undertecknats.

Detta avtal gäller endast leverantörens tjänst. Vald operatörs leveranstid kan vara längre än leverantörens. Leverantören friskriver sig från alla leveranstider och alla kostnader som har med operatören att göra. Det åligger kunden att säga upp sina avtal med befintlig operatör. Installation av nytt avrop skall ske inom 20 arbetsdagar (förutsatt att operatören klarar leveranstiden).

Installation av tilläggstjänst eller förändringsarbete skall ske inom 5 arbetsdagar.

5.1 Leveransgaranti

Om kunden inte har fått tillgång till tjänsten 90 dagar från avtalsskrivning, och att förseningen orsakats av leverantören, kan kunden kräva ersättning.

Kunden kan totalt kräva ersättning som motsvara högst 50 % av erlagd engångsavgift.

I det fallet leveransförseningen överstiger ytterligare 30 dagar (90+30 dagar) äger kunden rätt att häva avtalet. I det fallet utgår ingen förseningsavgift, samtliga engångsavgifter krediteras till fullo.

Leveransgarantin gäller inte om:

  • Kundutrustning är bristfällig eller inkompatibel med leverantörens tjänst. Eller i det fallet kunden själv påverkar eller ändrar installationsdatum.
  • Leverantören eller dess representant inte ges tillträde till anläggningarna, trots begäran.
  • Uppgifter i avropsavtalet eller kunddata är felaktiga och leverantören inte kan få uppgifterna bekräftade av kunden före leverans.
  • I det fallet kunden beställt egen access som, inte är utförd, till leverantörens driftshall. Leverantören meddelar kund om förbindelsen bli försenad om leverantören har fått vetskap om detta via kundens utvalda operatör.
  • Force majeure villkor gäller i sådana fall där leverantören förhindras eller fördröjs att utföra sina åtaganden eller tillhandahålla tjänster på grund av omständigheter eller händelser utanför leverantörens kontroll såsom strejk, lockout eller myndighetsåtgärder.
  • Kunden har ej lämnat uppgifter för leverantörens arbete vid övertagande/nyetablering av drift eller granskat handlingar och meddelat beslut samt i övrigt fortlöpande lämnat de upplysningar som är nödvändiga för att leverantören skall kunna genomföra sina åtaganden enligt avropet trots begäran.

5.2 Att kräva ersättning

Kunden skall skriftligen till leverantörens kontaktperson redogöra för orsak till händelse samt bifoga ärendenummer och dokumentation i det fall det finns.

  1. INSTALLATION

Generell leveranstid är 6–8 veckor från avtalsskrivning om inget annat angivits, datum och klockslag för införande presenteras i projektet från Leverantör i samverkan med vald operatör. Kunden skall bistå leverantören eller ombudet med kontaktperson för kunddatainsamling. Information som kan vara av väsentlig art såsom nummerinformation, ritningar, dokumentation av nätverk/fastighetsnät, VPN, IP-adresser, router/switchar, hur anknytningar, grupper, köer, call attendant, ACD-huntgroup, voice mail m.m. skall hanteras samt annan information som kan anses relevant.

Det åligger kunden att kontrollera övrig utrustning som faxar och modem m.m. så detta kan anslutas genom SolusBC om så önskas. Informationen delges vid kunddatainsamling. Kundunika installationer, nätverksarbete och kundspecifika anslutningar såsom VPN, data och eller operatörsaccesser i driftshall bekostas av kund och utförs på löpande räkning enligt bilaga 3. Teknikarbete, beställt från leverantören att utföras på plats vid förberedelse och/eller driftsättning debiteras på löpande timdebitering som framgår av bilaga 3.

Eventuellt annat kablage eller nätarbete som ej avtalats men som uppkommer i samband med installation debiteras på löpande timdebitering som framgår av bilaga 3.

  1. FELSÖKNING OCH UNDERHÅLL

Vid kunds felrapportering skall kund ange A-nr, B-nr samt tidpunkt i underlaget som skickas in till SolusBC support. Underhåll gäller endast för SIP och media till och från SolusBC samt eventuella fasta IP-telefoner/softphone införskaffade från leverantören. Kunds övriga utrustning, konfiguration eller nät/brandvägg omfattas inte. Leverantören förbehåller sig rätten att fakturerar kund om orsak till fel inte är plattformsrelaterade.

Felanmälan kan göras vardag 08.00–17.00 vardagar. Servicestart är inom 4 timmar från felanmälan. Felanmälan skall ske på telefonnummer +46 771 720 720 alt support@solus.se.

Felanmälningar hanteras av leverantörens helpdesk. Genom e-post eller telefonsamtal sker anmälan och ärendehanteringssystemet aktiveras med återkoppling till kund innehållande aktuell information och ärendenummer. Det åligger kund att vara helpdesk behjälplig i felsökning och återkoppla inom 48 timmar med nödvändig information för fortlöpande sökning, om så inte är fallet stängs ärendet och betraktas som avslutat.

Helpdesk hanterar inte operatörsfel som skall anmälas till respektive operatör.

Felanmälningar som orsakats av fel i kundens infrastruktur och påverkar kundens funktion debiteras kunden, enligt bilaga 3.

  1. TILLGÄNGLIGHET

Med tillgänglighet menas tiden i % då tjänsten varit i drift beräknat per kalendermånad. Tillgänglighet = (24 timmar * 30 dagar – Nertid) / (24 timmar * 30 dagar).

  1. SERVICEFÖNSTER

Leverantören äger rätten att utföra systemarbete samtliga veckodagar mellan 20.00 och 05.00 samt lördag och söndag.

Större driftsarbete skall i största möjliga mån utföras dessa tider. I det fallet systemet kräver förändringar, uppgraderingar eller liknande på annan tid än angiven underhållstid skall leve-rantören avisera så med 2 veckors notifikation. Informationen meddelas kontaktperson/er, av kunden angiven och uppdaterad, via e-post samt via aktuell hemsida. Avbrott av tjänsten som sker under Servicefönster ska ej räknas in i nertid.

  1. SLA (Service Level Agreement)

Leverantören garanterar en tillgänglighet på 99,8 %. Om tillgängligheten är lägre kan kunden kräva återbetalning. Återbetalning sker via avdrag på kundens nästkommande faktura. Löpande driftstatus för Solus finns tillgänglig på www.solus.se.

9.1 Ansvarsbegränsningar

Leverantören skadeståndsansvar är begränsat till ett sammanlagt belopp om 25 % av denna fas-ta månatliga avgiften för tjänsten. I detta belopp inryms ersättning för all eventuell uppkommen skada. Från ersättning skall avräknas eventuell nedsättning av avgift. Ersättning lämnas enbart för trafikhindrande fel där samtal ej kan kopplas fram mot mobiltelefon.

Återbetalningsmodell:

< 99,8 %        5 % återbetalning

< 99,7 %        10 % återbetalning

< 99,6 %        15 % återbetalning

< 99,5 %        20 % återbetalning

< 99,4 %        25 % återbetalning

9.2 Anspråk

Kunden skall för att inte förlora sin rätt till ersättning skriftligen framställa anspråk utan dröjsmål och senast 1 månad från den dag omständigheten på vilken anspråket vilar upptäcktes eller borde ha upptäckts.

9.2 Tredje part

Leverantören är inte ansvarig för den del av tjänsten som levereras av annan leverantör eller operatör. Detta gäller exempelvis avbrott på internet access, operatörs accesser till och från kund eller tjänsten, operatörs mobilnät eller annan funktion i operatörs eller kunds interna nät.

9.3 Kundansvar

Leverantören är heller inte ansvarsskyldig om någon annan än leverantören behörig eller obehörigen i kundens eller annans datorresurs skaffar tillgång till, förstör eller förvanskar data eller information. Det är kundens skyldighet att hålla användarinformation och lösenord väl skyddade.

  1. OPERATÖRER

Solus fungerar som en tjänsteplattform för telefoni med möjlighet att som kund välja teleoperatör. De operatörer som från tid till annan kommer att finnas som standard i SolusBC är ansvariga för drift av sina anslutningar till serverhall där SolusBC är placerad. Leverantören har som standard ingen redundans för operatörernas accesser dvs. fast och mobil telefoni samt internet. Önskar kund redundans kan detta köpas som separat tjänst. Som standard delas accesserna mellan flera kunder. Önskar kund garanterat antal linjer för sin trafik kan detta köpas som separat tjänst. Leve-rantören tar inget ansvar för den samtals kvalitet som finns över internet. För att garantera talkvalitet kan denna tjänst sk. QoS köpas av aktuell operatör som då ansvara för att talkvalitet optimeras.

Möjligheten till valet av operatör kan förändras under avtalstiden och leverantören äger rätt att ansluta ytterligare alternativ. Leverantören äger den fulla rätten att besluta tjänstens operatörs-alternativ.

Kunden godkänner att leverantören eller ombudet praktiskt hanterar beställningar, förändringar i administrationen avseende operatörsvalet och avtalet.

I särskilda villkor kan anges huruvida kunden önskar extraordinära önskemål om hur operatörs-avtalet skall hanteras.

Operatören och leverantören har möjlighet att neka kunden att behålla befintliga telefon-nummer. Vid övertagandet anges om kunden skall behålla befintliga fastnätsnummer och mobilnummer, vilket i de flesta fall inte är något hinder. Leverantören reserverar sig för i det fallet någon operatör motsätter portering.

Beroende på kundens val av operatör och utformning av tjänsten kan avsteg gentemot ordinarie prisbild förekomma, samt skillnader i funktion. Detta skall anges i särskilda villkor. Leverantören ansvarar inte, och lämnar inga garantier på de operatörstjänster kunden valt att avtala om med befintlig eller ny operatör.

Detta då funktionen kan upplevas olika utifrån täckningskvalitet, olika geografiska orter, typer av byggnader/fastigheter, kundens val av hårdvara, mobiltelefoner etc.

Nummervisning i utlandet hantera olika utifrån vald operatör, abonnemang och den utlandsignalering som används. Då leverantören ej påverkar nummervisning i utlandet kan leverantören inte garantera korrekt nummervisning.

Det är på kundens ansvar att kontrollera om befintliga enheter är låsta till någon operatör. I det fallet detta innebär att funktionen inte kan levereras enligt överenskommelse åligger det kunden att bekosta upplåsning eller inköp av nya enheter. Leverantören tar inte ansvar för befintliga mobiltelefoner.

Samtliga kundlösningar innehåller SMS-funktion att aktivera. Dels möjlighet till SMS via Soft-phone, applikationer men också via personlig hemsida för utskick av olika typer av funktioner i mobiltelefon. SMS hanteras generellt med debitering per SMS, men kunden kan också teckna SMS-abonnemang.

  1. DELADE ACCESSER

I SolusBC finns accesser till vanliga telefonnätet (PRI) och mobilnätet (MDA) dessa accesser delas mellan kunder i SolusBC utifrån anpassad fördelning. I de fallen kund överstiger en nyttjandegrad av mer än tre användare per linje äger leverantören rätt att debitera kunden separat enligt gällande standardprislista.

  1. PROGRAMVAROR

Kunden har inte under några omständigheter rätt att ändra, göra anpassningar eller integrera mot egna programvaror. Anpassningar utförs alltid av leverantören eller med leverantörens skriftliga godkännande.

  1. AVGIFTER

För tjänsten utgår fasta avgifter i form av engångsavgifter samt fasta periodiska avgifter. Pris för tjänster framgår i avtalets prislista. Engångsavgifter faktureras vid avtalsskrivning. Löpande, fastställda avgifter faktureras kvartalsvis i förskott. Produkter faktureras vid beställning. Rörliga avgifter samt särskilda utförda tjänster faktureras vid driftsättning. Betalningsvillkor 10 dagar.

I de fallen kunden innehar en prissättning som avviker från standardprislistan skall detta vara angivet i särskilda villkor eller affärskalkylen i ramavtalet.

När kundens avtalstid löper ut och avtalet övergår till ett tillsvidare avtal skall i alla fall standard-prislistan gälla, inga prisreduceringar gäller på avtal utan bindningstid.

Fakturaavgift tillkommer med 35 kr. Lagstadgad mervärdesskatt tillkommer på samtliga priser. Vid betalning efter förfallodagen debiteras dröjsmålsränta. Leverantören äger rätt till ersättning för påminnelseavgift och inkassokostnader.

Reklamation avseende fakturan skall vara leverantören tillhanda skriftligen innehållande redogörelse senast 8 dagar från fakturadatum.

I det fallet kunden nyttjar licenser utöver det som överenskommits i offert äger leverantören rätt att i efterskott debitera enligt gällande prislista.

Leverantören äger rätt att inhämta uppgifter om kunden, bolaget och personer som företräder kunden i sin kreditbedömning. I det fallet leverantören bedömer kreditrisken till den omfattning att kunden kommer inneha svårigheter att fullgöra sina åtaganden enligt avtal äger leverantören rätt att häva avtalet. Gäller under hela avtalsperioden.

De kunder som ej innehar SMS-abonnemang debiteras för användning av SMS-kommunikation i de fallen det används (1.99 kr/SMS). Leverantören äger rätt att debitera aktuellt pris.

  1. AVTALSPERIOD

Avtalsperiod 36 månader. Avtalet skall sägas upp skriftligen 6 månader innan avtalstiden löper ut. I det fallet avtalet inte sagts upp eller omförhandlats förlängs avtalet tillsvidare med 12 månader åt gången med en uppsägningstid om 3 månader innan varje ny 12-månadersperiod. Uppsägningen skall ske skriftligt. Avtalet gäller från undertecknande. Löptiden för avtalet gäller från driftsättningsdatum.

  1. ÖVERLÅTELSE AV AVTAL

Kunden kan endast överlåta bindande tjänsteavtal med leverantörens skriftliga godkännande. Leverantören äger rätt att överlåta avtalet till annat företag inom koncern eller företagsgrupp.

  1. UPPSÄGNING

Om kund som har tecknat avtal med leverantören avseende viss bindningstid, vill säga upp avtalet innan uppsägningstidens utgång, äger leverantören rätt att debitera kund de avgifter som återstår att betala under avtalsperioden.

  1. HÅRDVARA

Reklamation på produkter inhandlade genom leverantören som omfattas av byte skall vara leverantören tillhanda inom 5 dagar från fakturadatum, produkten skall returneras i sin helhet med kartong och tillhörande dokumentation. Kundens skyldighet är att omedelbart återkoppla och återlämna leveranser där produkterna inte framkommit i användbart och godtagbart skick. Fel som påträffas fem dagar efter fakturadatum överlämnas till leverantören som utifrån respektive tillverkares rutiner ombesörjer rätt åtgärd. Garantitid lämnas på samtliga produkter upp till 1 år, produkten tillsammans med fakturan skall lämnas, eller om möjligt sändas i originalförpackning till av leverantören anvisat serviceställe.

  1. FORCE MAJEURE

Leverantören är befriad från sina åtaganden enligt detta avtal om fullgörande av skyldighet omöjliggörs eller försvåras utanför leverantören kontroll såsom arbetskonflikt, åsknedslag, eldsvåda, krig, mobilisering, knapphet på transporter/varor/energi samt fel eller förseningar i leverans från underleverantör på grund av omständigheter som denne ej kunnat råda över.

  1. OMBUD

Leverantören säljer telefonitjänsten Solus Business Communications genom ombud. Leverantören ansvarar endast för tjänster och produkter som avtalats och skall levereras från leverantören och som anges i detta avtal samt dess bilagor. Produkter som upphandlats via ombudet hänvisas i samtliga avseenden till ombudet. I de ärenden leverantören engageras debiteras arbetet enligt bilaga 3.

  1. TVIST

Tvist gällande Leverantörens tjänster/produkter samt agerande skall slutligen avgöras vid Göteborgs Tingsrätt, varvid svensk lag skall tillämpas.

  1. KONTAKTUPPGIFTER/AVTALSPART

Solus Business Communications AB (556377-2317), Fabriksgatan 7, 412 50, Göteborg. Office: +4631 352 40 00, Support: +46 771 720 720.

Vi vill och kan göra skillnad. Vi vill ta ansvar för våra kunder där vi ser långsiktiga och lönsamma samarbeten för alla involverade parter. Våra kunder får en helhet med snabba och säkra leveranser. Valfrihet, förhandlingsfrihet och flexibilitet i avtal, lösning och i val av operatör är viktigt för oss. Vårt arbetssätt är lokalt och personligt.